我司目前的運維業務主要圍繞大交通行業開展，包括高鐵、地鐵、隧道管廊等項目，維保系統包括旅服、票務、通信、傳輸、引導、廣播、求助、報警、監控、安全、辦公、UPS、安檢等系統。運維車站項目包括：杭黃線、南三龍線、重慶西站、東津東站、湖北武漢城際（武咸、武石、武岡、漢孝），杭州地鐵1、5號線等，運維車站超過95個。

為規范我司的管理維護工作，確保系統安全、可靠、穩定運行，結合業主要求，特制定本服務方案。

二、維保通用要求

維護保養工作一般包括例行巡視維護、響應支持、優化改進、調研評估四個部分。

1 維保通用要求

例行巡視維護是指定時對各機房、中控室、配電間，以及前端設備的運行情況、技術狀態、安全動態等進行巡視、檢查，對設備的表面衛生和運行環境等進行清理、保潔；對站臺、出站口等場所設備進行巡視，保證系統及其設備安全、穩定、可靠運行，備用設備處于良好待用狀態。

項目部對系統軟硬件系統進行定期巡檢，駐站運維人員除正常維護工作以外，現場工程師還將進行每天不少于二次的全面系統、設備的巡檢工作（第一次巡檢9：30，第二次巡檢14:30（巡檢時間可視現場具體情況進行調整），并且在事后以報告的方式將巡檢結果記錄并定期向客戶匯報。流程如下表:

巡檢完畢后，由巡檢人員填寫《系統巡查記錄》《機房巡檢記錄》，記錄文檔交業主單位對口部門備案。例行巡視工作由我司負責，若招標單位有特別要求，我們可以根據招標單位的要求實行。

日常巡查過程中，若發現系統運行異常時，除記錄在冊外，應及時報告對口管理部門，按要求調整系統或設備運行狀態，必要時做相應處理。維保人員定期對系統運行日志、網絡監控記錄和巡視維護記錄等進行分析，發現隱性或明顯故障，應立即查明原因，及時處理。

運維項目經理對每周發生的故障、問題進行匯總，填寫《XX運維項目部周報》，內容包括：本周人員出勤、故障匯總、工作情況、需協調問題、備品備件使用情況和補充、意見建議等，以郵件的形式報公司運維中心、報業主單位。

運維項目經理每月填寫《XX運維項目部月報》，內容包括：人員出勤、當月工作情況匯總、突出故障原因分析、下月工作計劃安排、備品備件使用情況和補充等，以郵件的形式報公司運維中心、報業主單位。

2維保服務目錄

首先，我公司根據服務內容，按照ITSS要求，將項目的售后服務的內容進行細化，指定服務目錄：

3故障處理級別

對于不同級別的故障，將進行分級處理，等級越高，處理的時間越短，派出人員的能力也越高。對于不同級別故障的故障響應人和故障處理方案如下：

1、故障響應處理表

發現故障后，由故障響應人要及時響應，Ⅲ級故障上報服務站，Ⅰ、Ⅱ級故障立即上報公司，服務站負責組織和監控事故處理的過程；運維主管及時調度內部資源；保持與客戶的溝通和聯系及密切配合；協調其他必需的外部支持。

三、維保處理流程