我司目前的運維業(yè)務(wù)主要圍繞大交通行業(yè)開展，包括高鐵、地鐵、隧道管廊等項目，維保系統(tǒng)包括旅服、票務(wù)、通信、傳輸、引導(dǎo)、廣播、求助、報警、監(jiān)控、安全、辦公、UPS、安檢等系統(tǒng)。運維車站項目包括：杭黃線、南三龍線、重慶西站、東津東站、湖北武漢城際（武咸、武石、武岡、漢孝），杭州地鐵1、5號線等，運維車站超過95個。

為規(guī)范我司的管理維護工作，確保系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定運行，結(jié)合業(yè)主要求，特制定本服務(wù)方案。

二、維保通用要求

維護保養(yǎng)工作一般包括例行巡視維護、響應(yīng)支持、優(yōu)化改進、調(diào)研評估四個部分。

1 維保通用要求

例行巡視維護是指定時對各機房、中控室、配電間，以及前端設(shè)備的運行情況、技術(shù)狀態(tài)、安全動態(tài)等進行巡視、檢查，對設(shè)備的表面衛(wèi)生和運行環(huán)境等進行清理、保潔；對站臺、出站口等場所設(shè)備進行巡視，保證系統(tǒng)及其設(shè)備安全、穩(wěn)定、可靠運行，備用設(shè)備處于良好待用狀態(tài)。

項目部對系統(tǒng)軟硬件系統(tǒng)進行定期巡檢，駐站運維人員除正常維護工作以外，現(xiàn)場工程師還將進行每天不少于二次的全面系統(tǒng)、設(shè)備的巡檢工作（第一次巡檢9：30，第二次巡檢14:30（巡檢時間可視現(xiàn)場具體情況進行調(diào)整），并且在事后以報告的方式將巡檢結(jié)果記錄并定期向客戶匯報。流程如下表:

巡檢完畢后，由巡檢人員填寫《系統(tǒng)巡查記錄》《機房巡檢記錄》，記錄文檔交業(yè)主單位對口部門備案。例行巡視工作由我司負(fù)責(zé)，若招標(biāo)單位有特別要求，我們可以根據(jù)招標(biāo)單位的要求實行。

日常巡查過程中，若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行異常時，除記錄在冊外，應(yīng)及時報告對口管理部門，按要求調(diào)整系統(tǒng)或設(shè)備運行狀態(tài)，必要時做相應(yīng)處理。維保人員定期對系統(tǒng)運行日志、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控記錄和巡視維護記錄等進行分析，發(fā)現(xiàn)隱性或明顯故障，應(yīng)立即查明原因，及時處理。

運維項目經(jīng)理對每周發(fā)生的故障、問題進行匯總，填寫《XX運維項目部周報》，內(nèi)容包括：本周人員出勤、故障匯總、工作情況、需協(xié)調(diào)問題、備品備件使用情況和補充、意見建議等，以郵件的形式報公司運維中心、報業(yè)主單位。

運維項目經(jīng)理每月填寫《XX運維項目部月報》，內(nèi)容包括：人員出勤、當(dāng)月工作情況匯總、突出故障原因分析、下月工作計劃安排、備品備件使用情況和補充等，以郵件的形式報公司運維中心、報業(yè)主單位。

2維保服務(wù)目錄

首先，我公司根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，按照ITSS要求，將項目的售后服務(wù)的內(nèi)容進行細(xì)化，指定服務(wù)目錄：

3故障處理級別

對于不同級別的故障，將進行分級處理，等級越高，處理的時間越短，派出人員的能力也越高。對于不同級別故障的故障響應(yīng)人和故障處理方案如下：

1、故障響應(yīng)處理表

發(fā)現(xiàn)故障后，由故障響應(yīng)人要及時響應(yīng)，Ⅲ級故障上報服務(wù)站，Ⅰ、Ⅱ級故障立即上報公司，服務(wù)站負(fù)責(zé)組織和監(jiān)控事故處理的過程；運維主管及時調(diào)度內(nèi)部資源；保持與客戶的溝通和聯(lián)系及密切配合；協(xié)調(diào)其他必需的外部支持。

三、維保處理流程